Diseño de comportamientos en el trabajo
¿Qué es el diseño de comportamientos en el trabajo?
El diseño de comportamientos en el trabajo es un enfoque que busca identificar, facilitar y reforzar las acciones concretas que las personas necesitan realizar para alcanzar un resultado dentro de una organización.
Parte de una idea fundamental: conocer una política, completar un curso o recibir una instrucción no garantiza que una persona actúe de acuerdo con ella. Para que el conocimiento se refleje en la operación, es necesario comprender qué hacen los colaboradores, qué dificulta la acción esperada y qué condiciones pueden facilitar que se convierta en una práctica habitual.
Por ejemplo, una empresa puede capacitar a sus equipos sobre el ahorro de energía, pero eso no significa que todos apaguen los equipos al terminar su turno. Para conseguirlo, necesita identificar qué impide hacerlo, comunicar la acción esperada de forma clara y reforzar en el contexto donde debe ocurrir.
¿Cómo funciona el diseño de comportamientos en el trabajo?
El proceso comienza por definir el resultado que la organización quiere conseguir y traducirlo en acciones observables. A partir de allí, se pueden desarrollar cinco etapas:
1. Definir el comportamiento esperado. La meta debe expresarse en términos concretos. En lugar de plantear únicamente el objetivo de crear conciencia ambiental, una empresa puede establecer que los colaboradores deben apagar determinados equipos al finalizar cada turno.
2. Identificar las barreras. Es necesario comprender por qué la acción no ocurre. Puede faltar información, tiempo, acceso a herramientas, claridad sobre las responsabilidades o apoyo de los líderes. También puede existir una diferencia entre lo que la empresa comunica y las condiciones reales de trabajo.
3. Adaptar los mensajes y recursos. La información debe responder al contexto de las personas. Los colaboradores de una planta, los equipos comerciales que trabajan en campo y el personal administrativo pueden necesitar formatos, ejemplos y canales distintos para comprender y aplicar la misma directriz.
4. Reforzar la acción en el momento adecuado. La formación puede complementarse con recordatorios, microcontenidos, instrucciones accesibles y mensajes relacionados con las tareas cotidianas. La intención es facilitar la aplicación del conocimiento cuando la persona lo necesita, no limitarse a transmitirlo durante una capacitación.
5. Medir los cambios. La organización debe observar si el comportamiento esperado ocurre con mayor frecuencia y si contribuye al resultado buscado. Según el objetivo, esto puede implicar revisar registros operativos, indicadores de consumo, errores, cumplimiento de procedimientos u otras evidencias pertinentes.
¿Por qué es importante diseñar los comportamientos y no solo comunicar las instrucciones?
Muchas iniciativas empresariales se enfocan en transmitir información: se publica una política, se envía una comunicación o se asigna un curso. Sin embargo, si no se identifican las barreras que impiden actuar, las personas pueden comprender el mensaje sin cambiar su forma de trabajar.
El diseño de comportamientos ayuda a cerrar esa distancia entre saber qué hacer y hacerlo de manera consistente.
Entre sus beneficios se encuentran:
- Conectar la formación con la operación: permite definir qué acciones deberían cambiar como resultado de una iniciativa de aprendizaje.
- Identificar obstáculos reales: ayuda a distinguir entre falta de conocimiento y problemas relacionados con procesos, recursos o condiciones de trabajo.
- Adaptar la comunicación: facilita ajustar los contenidos a los distintos perfiles, responsabilidades y contextos.
- Reforzar hábitos útiles: permite acompañar las acciones esperadas con recordatorios y recursos que faciliten su repetición.
- Medir resultados concretos: orienta la evaluación hacia los cambios observables y no únicamente hacia la asistencia o finalización de cursos.
- Mejorar el uso de los recursos de formación: ayuda a concentrar los esfuerzos en las acciones que tienen mayor relevancia para la organización.
Es importante tener presente que no todos los problemas de comportamiento se resuelven con capacitación. Si un colaborador no puede seguir un procedimiento porque le faltan herramientas o porque el proceso está mal diseñado, será necesario corregir esas condiciones además de reforzar el conocimiento.
¿Qué ejemplos de diseño de comportamientos existen en las empresas?
El enfoque puede aplicarse en diferentes áreas y objetivos organizacionales.
- Ahorro de energía y recursos. Una empresa puede buscar que sus equipos apaguen las luces y los equipos definidos al terminar el turno. Para ello, necesita establecer la acción esperada, identificar posibles barreras y reforzar la práctica en los espacios donde ocurre.
- Seguridad y salud en el trabajo. Una organización puede trabajar para que los colaboradores sigan los procedimientos de seguridad antes de iniciar una actividad. Además de explicar las normas, debe facilitar el acceso a las instrucciones, verificar las condiciones operativas y observar el cumplimiento.
- Atención al cliente. Un equipo comercial o de servicio puede necesitar aplicar un protocolo de atención. La formación puede combinar ejemplos, simulaciones, recordatorios y seguimiento para identificar si las prácticas se reflejan en las interacciones reales.
- Uso de nuevas herramientas. Cuando una empresa introduce una tecnología, puede definir comportamientos concretos que faciliten su adopción, como registrar determinadas actividades, consultar una fuente oficial de información o completar un proceso mediante la nueva herramienta.
- Cumplimiento de procedimientos internos. Los equipos pueden necesitar recordar y aplicar instrucciones que cambian según el proceso, el cargo o el contexto. Los contenidos breves y accesibles pueden ayudar a consultar la información necesaria antes de actuar.
¿Cómo medir si una iniciativa está cambiando los comportamientos?
La medición debe partir del comportamiento que se busca modificar. No existe un único indicador aplicable a todas las iniciativas.
Si el objetivo es mejorar el ahorro de energía, por ejemplo, la empresa puede observar el consumo durante períodos comparables y analizar si los cambios coinciden con las acciones implementadas. Si se busca mejorar el cumplimiento de un procedimiento, puede revisar los registros de ejecución o los resultados de las verificaciones operativas.
Los indicadores pueden organizarse en tres niveles:
- Alcance de la iniciativa: permite conocer si los mensajes o recursos llegaron a la población objetivo. Puede incluir entregas, aperturas, participación o finalización, según el canal utilizado.
- Aplicación del comportamiento: busca comprobar si las personas están realizando la acción esperada. Para ello, se necesitan evidencias adecuadas al proceso y al contexto de trabajo.
- Resultado operativo: evalúa si el cambio contribuyó al objetivo de negocio, como reducir errores, mejorar el cumplimiento o disminuir el consumo de recursos.
Estos niveles deben analizarse en conjunto. Una tasa alta de finalización de cursos puede indicar participación, pero no demuestra por sí sola que el comportamiento haya cambiado ni que se haya producido un impacto operativo.
¿Qué papel tiene la formación en el diseño de comportamientos?
La formación permite explicar qué hacer, por qué es importante y cómo ejecutar una acción. Sin embargo, para facilitar su aplicación, debe estar conectada con las tareas reales de las personas.
Los recursos de aprendizaje pueden incluir instrucciones breves, ejemplos, demostraciones, videos, audios y recordatorios. La selección depende del comportamiento esperado y del lugar donde debe realizarse.
En equipos de campo, planta o distribución, por ejemplo, puede ser más útil enviar un contenido breve al teléfono que exigir que cada colaborador ingrese a un curso extenso desde un computador. En otros casos, puede ser necesario combinar formación, práctica supervisada y retroalimentación de los líderes.
La clave es elegir el canal y el formato que faciliten la acción, en lugar de asumir que un mismo recurso funcionará para todos los colaboradores.
¿Cómo ayuda Zalvadora a reforzar comportamientos en los equipos?
Zalvadora puede apoyar estas iniciativas mediante soluciones de aprendizaje y comunicación adaptadas a las necesidades de cada organización.
Con WLearn, las empresas pueden distribuir microcontenidos formativos por WhatsApp a equipos que trabajan en campo, planta, puntos de venta u otros entornos descentralizados. Los mensajes pueden incluir distintos formatos y organizarse por grupos o rutas, con métricas de entrega, apertura y finalización.
Este tipo de distribución puede facilitar que la información llegue a los colaboradores en un canal accesible. Para comprobar si una iniciativa está modificando los comportamientos, es necesario complementar las métricas de interacción con indicadores relacionados con la acción y el resultado operativo que se busca mejorar.
Conclusión
El diseño de comportamientos en el trabajo permite convertir una intención empresarial en acciones concretas que puedan observarse y medirse. Su aplicación requiere definir qué debe cambiar, identificar las barreras, facilitar el acceso a la información y evaluar si las acciones contribuyen al resultado esperado.
La formación tiene un papel importante, pero funciona mejor cuando está conectada con las condiciones reales de trabajo y acompañada de oportunidades para aplicar lo aprendido.
La formación debe llegar hasta donde ocurre el trabajo.
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